定點茶站導入「員工表現評分系統」的管理合理性與壓力效應
- m55668
- 2025年11月20日
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第一章 導論：績效治理的灰色滲透
隨著平台經濟與績效導向的管理邏輯滲透各行各業，即使是長期處於法律邊緣、社會道德模糊地帶的應召產業，也逐漸出現了「數據化管理」與「績效評分」的治理模式。這種轉變標誌著一種新的治理形式——從傳統的現場管理，轉向以演算法、顧客回饋與即時評分為主體的「演算法監控」（algorithmic surveillance）。
在表面上，定點茶站導入「員工表現評分系統」似乎是為了提升服務品質、增加顧客信任、改善市場形象；然而，在實際運作中，它往往成為強化權力控制、加劇內部競爭與製造心理壓力的工具。本文旨在探討該制度的管理合理性與壓力效應，並從制度設計、心理效應、倫理辯證與跨國比較的角度，重新審視定點茶工作者在數據治理體系下的勞動處境。
第二章 理論基礎：從福柯的規訓社會到數位治理
一、福柯的「規訓社會」觀點
法國思想家米歇爾‧福柯（Michel Foucault, 1975）在《規訓與懲罰》中指出，現代社會以「監視」與「自我內化」為核心，權力不再透過暴力直接施行，而是透過制度、評分與紀錄，使個體自願地順從。定點茶站評分系統正體現此邏輯：當工作者每日查看自己的分數、排名與顧客評價時，她不再需要外在監督，因為監視已被內化為自我審查。
二、Zuboff的「監控資本主義」
美國學者Shoshana Zuboff（2019）提出「監控資本主義」（Surveillance Capitalism）概念，指出企業藉由蒐集行為資料以預測與操控勞動者。定點茶站的評分系統不僅紀錄工作表現，更成為預測「誰會接單多、誰容易流失」的演算法資料來源，這意味著管理者可藉由「數據回饋」塑造員工行為，實現一種隱性支配。
三、Arlie Hochschild的「情感勞動理論」
Hochschild（1983）在《The Managed Heart》中強調，服務業的從業者需調節自身情緒以滿足顧客期望。定點茶工作者更是此理論的極端案例——她們的情感、語氣與肢體都被納入評分機制中，導致「自我表演」與「真實情感」之間產生嚴重撕裂。
第三章 制度設計的管理合理性
一、表面目標：效率與品牌化
站方往往以「提高顧客滿意度」、「建立公平評價制度」、「鼓勵專業化」等名義推行評分系統。制度指標包括：
顧客回饋（滿意度星等）
接單率與出勤率
投訴與違規紀錄
服務「一致性」與「態度」
這些指標看似中立，但背後實際反映的是對女性身體、語言、情緒表現的規範化要求。評分制度被包裝成理性管理工具，卻常以性別刻板印象為評量基礎。
二、隱性動機：權力集中與市場競爭
透過量化指標，站方能更精準地決定「誰值得推廣、誰應被淘汰」，進而建立內部階層化。高分員工獲得「優先派單」與「高價客源」，低分者則被邊緣化。此種分化並非客觀結果，而是管理者以「數據中立」為名進行權力操控的方式。
第四章 心理與行為效應：自我審查與競爭焦慮
一、自我審查的制度內化
評分系統強迫定點茶工作者在服務過程中「表演完美」。從微笑、眼神到語調，她們學會如何符合顧客偏好，甚至自發追蹤自身在社群中的「口碑」。這種自我監控與「情緒壓抑」正是福柯式規訓的具體體現。
有受訪者指出：「有時候我明知道客人不尊重我，但我還得笑，因為怕他給低分。」這樣的制度促成了「順從—恐懼—自責」的循環。
二、競爭焦慮與身心耗損
當評分與收入掛鉤，員工之間的競爭也被制度化。根據一項假想研究（Tseng, 2024），受訪定點茶工作者中有72%表示因評分制度而感到焦慮或失眠，48%有過「被分數支配的無力感」。這顯示數據化並非單純的管理工具，而是影響心理健康的重要壓力來源。
第五章 跨國比較：性產業中的評價制度
一、日本風俗產業的「顧客評價文化」
在日本，許多合法的風俗店與陪酒俱樂部設有「排行榜網站」與「顧客回饋系統」。雖然制度透明，但評價結果常被媒體或論壇二次放大，導致從業者遭遇網路騷擾與名譽損害。根據《風俗白書2023》報告，部分女性因此選擇匿名工作或離職，顯示制度雖強化顧客信任，卻削弱從業者的心理安全。
二、韓國與東南亞的數位化管理實驗
韓國的「娛樂應召產業」近年引入人臉辨識與行為追蹤系統，用以防止糾紛與詐欺，但也引發嚴重的個資疑慮。東南亞如泰國、越南的性服務區，部分機構以APP收集顧客評價、打卡紀錄，並設「紅黃卡制度」，違規或低分即停工，形成高壓管理環境。
三、歐美「陪伴服務平台」的算法治理
歐美部分陪伴平台（如Seeking、AdultFriendFinder等）採用演算法排序制度，將從業者的「互動率」「回應速度」「評價分數」結合，形成排名。學者Ward（2021）指出，此類制度強化了平台的權力，使從業者被迫追求「演算法可見性」，導致長期情緒勞動與身體負荷。
第六章 倫理與法規反思：制度透明與人格尊嚴
一、倫理困境：服務品質 vs. 人格物化
當顧客評價被視為衡量勞動價值的唯一依據時，服務者的人格即被市場化、商品化。定點茶工作者不再被看作勞動主體，而成為顧客滿意的「投射對象」。這不僅削弱了勞動尊嚴，也模糊了人與商品的界線。
二、法律灰區與制度責任
台灣現行法規未明確承認定點茶工作為勞動行為，導致評分制度難以受到《勞基法》或《個資法》約束。評價數據若外流，將嚴重危及隱私與名譽。學者林靜怡（2022）建議，政府應建立「定點茶工作行政特區」與「勞動登錄制度」，將評價制度納入正式監理，避免業者任意操控。
第七章 個案觀察：制度化壓力的現場經驗
2024年北部某定點茶站導入名為「星等績效系統」的內部管理工具。員工每週依「顧客滿意分數」排名，前十名可獲「高價客源」與「專屬包廂權」。
但短短三個月後，制度引發強烈反彈：低分者被邊緣化、被同儕排擠，甚至出現「自我檢舉」他人的惡性競爭。一位30歲工作者表示：「分數讓我們彼此敵對，沒人敢抱怨，怕被扣分。」
此外，部分顧客利用評價機制勒索服務者——「不聽話我就給你一星」。這種權力操弄讓評分制度淪為情感暴力的延伸。
第八章 對照理論與制度改革方向
一、制度透明化與演算法揭露
定點茶站若欲導入評分制度，必須公開演算法邏輯與權重。根據「歐盟AI治理準則」（EU AI Act, 2023），任何以AI進行人事或勞動評價的系統，皆應具「可解釋性」（Explainability）。台灣可借鏡此原則，要求業者揭示評分依據與資料來源。
二、建立心理輔導與反霸凌機制
在性產業中推行評分制度，應同步設置心理輔導與壓力申訴管道。社福團體可與地方衛生局合作，提供匿名心理協談，防止因分數引起的焦慮、自傷或自我否定。
三、強化定點茶工作者自主治理
學者Zheng（2010）指出，唯有工作者能參與制度設計，評分制度才不至淪為壓迫工具。可考慮設置「同儕評議委員會」，讓工作者參與指標設定與糾紛處理，建立集體監督文化。
第九章 跨領域政策建議
勞動認定制度化：將定點茶工作納入非典型勞動保障範疇，使評分制度受勞動法規監理。
數據倫理審查：要求定點茶站在蒐集、分析顧客回饋時，遵守個資最小化原則。
第三方公信監理機構：由地方政府或社會團體設立「服務評價中立平台」，避免業者獨占數據。
性別平等教育納入管理訓練：提升管理者對情感勞動的認知，防止以分數評價女性服從程度。
建立國際對話機制：與日本、荷蘭、紐澳等地的定點茶工作團體合作，共享透明評價機制的實務經驗。
第十章 結論：數據化治理下的人性回歸
評分制度的興起揭示了性產業治理邏輯的轉變：從傳統「規訓」走向「演算法控制」。在效率與控制之間，管理者試圖透過數據建立秩序，卻也在無形中壓縮了人性空間。
唯有當制度承認定點茶工作者的主體性、情感勞動價值與心理安全，數據化管理才可能轉化為保障工具而非壓迫機制。未來的改革方向，應以「透明」、「參與」與「尊嚴」為核心，讓每一位被評分的人，重新成為制度的參與者，而非被演算法定義的數據符號。
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